3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消费”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”纪念活动在杭州开启。活动现场，发布了《2019年度消费投诉举报白皮书》和网络订餐配送浙江标准，阿里巴巴本地生活、美团点评共同发出打造“放心平台”，守护“舌尖安全”的承诺，农家乐、民宿行业共同倡议放心消费。疫情防控期间，强化互联网工具运用是今年浙江“3·15”的特色之一，当天的纪念活动，以视频会议、网络直播和网络互动等形式开展。浙江省副省长陈奕君出席活动并作重要讲话，省政府副秘书长傅晓风、省市场监管局、省农业农村厅、省教育厅、省商务厅、省文化和旅游厅、省药监局、浙报集团负责人参加了今天的3.15纪念活动。

放心消费助推百姓高品质生活

       消费者权益保护关系千家万户切身利益。自2017年全省实施“放心消费在浙江”行动以来，省委、省政府高度重视，两次将放心消费列为民生实事，坚持全省联动、全域推进、全程督导、全民惠享，推动我省消费者权益保护工作走在全国前列，为百姓创造高品质生活环境。

       ——机制日益健全。探索建立放心消费评价1+X指标体系，制定发布放心消费“三度一率”（消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费对经济增长贡献率）社会评价指数，出台实施全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》地方标准，延伸推广“无理由退货”承诺制度，整合完善投诉举报平台，形成了覆盖城市和农村、商品和服务、线上和线下的全方位工作机制。

       ——措施不断创新。把准消费趋势，每年围绕消费热点出台针对性举措，2017年重点培育以商品消费为主的示范型放心商店放心网店。2018年聚焦服务消费开展放心民宿、放心快递、放心消费电视购物等建设。2019年又推出放心消费提质升级等7大升级版举措，推动放心消费不断向特色街区、核心商圈、龙头市场等延伸，形成了放心消费无忧西湖、放心消费大陈岛、掌柜不在自助购、高速服务区同城同价等一批可复制推广、富有地方特色的样板，得到广大消费者的点赞和国家层面的肯定。

       ——成效十分明显。全省实施“放心消费在浙江”行动以来，全省累计培育放心消费单位14.9万家、建设放心工厂1.1万家、无理由退货单位6.5万家、开展放心消费重点县区建设13个。近3年来，全省线下实体消费投诉量连续大幅下降，未发生社会影响较大的负面消费事件，消费环境持续改善。特别是新冠肺炎疫情爆发后，各地、各有关部门围绕中心、服务大局，敢于担当、连续奋战，强管控、稳物价、查违法、保供应、抓复工，累计检查各类企业314万家，查办涉及疫情防控的价格违法案件524件，查处非法制售口罩等防护产品案件1139件、查获口罩727万只，免费提供疫情防护产品检测服务1000多批次，第一时间出台一系列支持药械企业恢复产能、推动市场复市、帮扶企业特别是个体工商户复工复产等政策举措，为全省统筹“两手硬、两战赢”作出了重要贡献。

2019年度浙江省消费维权白皮书发布

       活动现场，《2019年度浙江省消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》）正式发布。该《白皮书》在收集2019年全省市场监管部门和各级消保委组织受理消费投诉举报咨询的基础上，结合省市场监管局全年消费维权重点工作进行整理和分析。其中包括《2019年全省消费维权投诉举报情况分析》、《高标准打造“放心消费在浙江”升级版》、《高站位推进“满意消费长三角”行动》、《高效率抓好安全监管和执法亮剑》和《2019年度全省消费维权十大典型案例》等多个篇章。

      《白皮书》显示，2019年全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。其中投诉61.97万件，同比（38.1万件）上升62.65%；举报18.33万件，同比（25.4万件）下降27.82%；咨询44.06万件，同比（29.3万件）上升50.38%。

       2019年全省消费维权六大热点主要包括：

       ——投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势。2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物外，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、APP平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

       ——食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻。2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。

       ——教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范。2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。投诉举报反映的问题主要有：一是培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；二是随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程。当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；三是部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。

       ——长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”。2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。投诉举报反映的问题主要有：一是不规范经营模式导致平台“暴雷”。部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营而倒闭；二是诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；三是室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。

       ——预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉。预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。投诉举报反映的问题主要有：一是违规，违规发放预付卡；二是违诺，经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；三是违法，通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。

       ——汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点。2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。

《网络订餐配送操作规范》省级地方标准发布

       3月12日，浙江省市场监督管理局批准发布了DB 33/T 2251—2020《网络订餐配送操作规范》省级地方标准，将于2020年4月1日起实施。该标准由浙江省标准化研究院、浙江省餐饮行业协会、杭州市食品药品检验研究院、北京三快在线科技有限公司、阿里本地生活服务公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会共同起草。

      《规范》是在充分借鉴省内外相关标准规范，结合国家网络订餐配送相关要求以及最近新冠肺炎疫情防控要求，并征求相关专家意见后起草制定，适用于提供配送服务的餐饮服务提供者和网络订餐第三方平台，在网络订餐配送中的食品安全相关操作。《规范》规定了网络订餐配送的配送箱（包）、配送人员、配送流程与要求、日常管理等内容，对配送过程中外卖封签的使用、配送人员取餐时宜采用无接触取餐、提供无接触配送时的具体要求均作了规定。

       通过制定地方标准，旨在引导全省网络订餐配送向着规范有序的方向发展，推动网络订餐配送健康发展和良性竞争，保障配送过程中的食品安全，维护消费者权益。

       会上，阿里巴巴本地生活、美团点评积极响应，阿里巴巴合伙人、集团公共事务总裁闻佳向全省消费者作出遵守法律，严守底线；公开透明，诚信经营；执行规范，安心送餐；春风送暖，优惠减免；接受监督，承担责任等五方面的承诺，打造“放心平台”，守护“舌尖安全”。

省消保委联合民宿、农家乐从业者发出

      “一手防疫、一手复业”等十项倡议

       受新冠肺炎疫情影响，浙江各地的民宿、农家乐、休闲农业等乡村休闲旅游业基本处于歇业状态。当春暖花开、夏意盎然，旅游行业必将由暂停键转为重启键、快进键。为对冲疫情影响，未雨绸缪，活动现场浙江省消费者权益保护委员会联合浙江省旅游协会、浙江省旅游民宿产业联合会，向全省广大民宿、农家乐从业者发出以下十项倡议：一手防疫、一手复业；讲究卫生、消毒到位；食品安全、拒绝野味；“阳光菜单”、明码标价；保障安全、应急得当；诚实守信、童叟无欺；投诉畅通、纠纷快处；规范行业、树立品牌；加大宣传、推荐资源；让利优惠、共享美景，确保国内外消费者安心旅游、放心消费。