近年来，抖音、快手、火山小视频等短视频类APP兴起，通过此类平台开展的商业营销活动亦随之出现，越来越多的消费者选择在短视频类平台购物，短视频类APP消费成为消费热点之一。由于视频内容存在虚假宣传、质量低劣、退货困难、无法联系到商家等问题，导致消费者对此类销售模式反映较大，投诉较多，成为关注的焦点。

       为调查了解消费者的消费需求与意愿，依法向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，金华市消保委开展了抖音等短视频类APP消费调查，现将调查情况报告如下：

       一、调查的方法及对象

       本次调查采用问卷的方式，利用网站、微信等媒体广泛宣传，通过10道短视频类APP消费密切向相关的题目，围绕消费情况、商品质量、购物纠纷、消费者满意度情况等方面开展全面调查。

       二、受访者的基本情况

       共9063位消费者接受了本次问卷调查。受访消费者来自金华各县（市、区）。

       三、调查结果

       基于调查问卷的数据，我们形成以下报告：

      （一）有超过八成的受访消费者曾经通过短视频类APP进行消费

       受访消费者在各类短视频APP上消费过1-2次的有4377人，占总人数的48.30%；消费过3-10次的有2373人，占总数的26.18%；消费过10次以上的有1002人，占总人数的11.06%；未曾消费的有1311人，占总数的14.47%。

       由此可见，通过短视频类平台的消费行为呈增长态势。

     （二）近七成的受访消费者曾经通过抖音APP购物

       有66.21%的受访消费者曾经通过抖音短视频APP进行消费；快手APP次之，占49.02%；火山小视频APP占39.70%；西瓜视频APP占30.14%；刷宝APP占27.86%；好看视频APP占22.21%;激萌APP占14.12%;微视APP占9.13%；其他短视频类APP占7.26%。

     （三）超过七成的受访消费者认为短视频中对商品的介绍存在不同程度的虚假宣传

       占26.57%的受访消费者表示短视频中对商品或服务的介绍内容有30%是虚假宣传；认为存在30%-50%虚假内容的占25.75%；认为有50%-80%是虚假的占13.63%；认为有80%-90%是虚假的占4.83%；另有0.96%的受访消费者表示商品介绍的内容完全是虚假的；认为完全真实的受访者占20.25%；其余8%的受访消费者表示难以判断。

     （四）受访消费者普遍反映在短视频APP上消费的售后问题众多

有46.17%的受访者表示实际收到的货物与宣传内容相差甚远；有44.20%的消费者表示商品的质量较差；有35.92%消费者表示发货很慢；有31.51%消费者表示无理由退货困难；有13.55%的消费者表示退款很难；有5.99%的消费者表示还遇到了其他问题。

     （五）受访消费者反映强烈的十个问题

       有38.16%的受访消费者表示短视频APP推销产品的宣传方式、内容非常夸张，是引诱、误导消费；有31.89%的受访者表示无法获悉经营者真实名称；有31.48%的受访者表示存在以假充真，以次充好的情况；有30.36%的受访者表示无法获悉经营者联系方式；有29.62%的受访者表示出现问题不知道如何投诉、该向哪个管辖地域投诉；有27.64%的受访者表示商品存在无厂名厂址、无生产厂家、无生产日期等三无问题；有20.28%的受访者表示存在利用信息技术制作精美视频、从而以假乱真、无中生有的情况；有18.29%的消费者表示短视频内容存在贬低他人，抬高自己的情况；有6.91%消费者表示还存在借专家或他人之口，欺骗消费者的情况；有4.67%的受访者表示还存在其他一些问题。

     （六）近半数受访消费者称被视频中的宣传内容所诱惑，因生活实际需要而购买的因素只占三成

       在谈到消费的动因时，受访消费者表示被视频的宣传内容所诱惑的因素占到45.03%；视频内容让人感觉象是“高科技”新产品的因素占40.14%；价格便宜的因素占40.06%；生活需要的因素占33.3%；感觉视频中广告内容可信的因素占29.22%；是视频中推广人的粉丝而购买的因素占9.31%；其他原因的占3.83%。

     （七）受访消费者通过短视频APP购物的经验教训

       有45.63%的受访消费者提醒短视频APP购物必须注意是否可以七天无理由退货；43%的受访者表示应查看是否有正品承诺；39.45%的受访者提醒关注消费者评价，尤其是差评情况；35.87%的受访者提醒关注商家信用情况；34.72%的受访消费者认为应查看商品销售情况；31.12%的受访者认为应查看生产厂家登记注册信息；29.15%的受访者提醒要复制商品宣传内容以留存诉证据；23.06%的受访者建议选择货到付款；17.89%的受访者表示要加强学习，提高自身识别能力；9.82%的受访者认为应充分利用互联网加强信息积累；3.38%的受访者表示还需要注意其他一些问题。

     （八）受访消费者对短视频APP上经营者提出的要求

       有50.76%的受访者要求短视频APP上的经营者应以显著及容易查阅的方式真实披露销售者的名称、地址、信用、联系方式等信息；42.28%的受访者要求经营者承诺并兑现七天无理由退货；39.74%的受访者要求经营者承诺假一罚十的正品保证；36.76%的受访者要求经营者真实、客观、全面地推介产品，不得夸大、虚假宣传；35.52%的受访者要求经营者真实披露产品的销售情况；33.35%的受访者要求经营者真实披露客户对商品的评价信息；31.87%的受访者要求经营者真实披露生产厂家相关信息；29.62%的受访者要求经营者不得泄露、不适当使用消费者个人信息；15.44%的受访者要求经营者提供货到付款方式；13.41%的受访者要求经营者加强信用建设，做到诚信经营；还有2.89%的受访者对经营者提出了其他要求。

     （九）近九成受访消费者认为短视频APP平台应当加强管理、承担相应责任

       受访消费者中，认为APP平台没有问题的仅占10.54%。

       有49.81%的受访消费者认为APP平台没有全面真实地公布消费者的评价情况，没有采用有效措施禁止刷信用和删改差评；48.23%受访者认为APP欠缺对其平台上经营者的信用管理，没有标明商家信用及信用等级；42.48%的受访者认为APP平台对视频广告中未经证实的“假科技”等虚假宣传没有及时禁止和惩罚，客观上纵容了对消费者的坑害；35.47%的受访者认为APP平台对视频中的宣传内容筛查不足，销售的商品伪劣者居多；32.06%的受访者认为APP平台没有全面真实公布生产者、经营者信息；29%的受访者认为APP平台审查商家不严，经营者信用差；18.94%的受访者认为APP平台对侵害消费者权益的行为未提供处理方式；14.04%的受访者认为APP平台制度建设严重不足，对侵害消费者权益的商家没有相关处理措施；3.2%的受访者认为APP平台还存在其他问题。

     （十）受访消费者对短视频APP购物的总体满意度较差

       受访消费者对短视频APP购物表示总体满意的只有60.15%。其中，34.67%的受访者表示很满意，25.48%表示基本满意，26.78%的受访者表示很一般，7.63%的受访者认为较差，2.97%的受访者认为很差，另有2.48%的受访者表示说不清楚。

       四、消费提示

       一、注意管辖地点。采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式购物的，要特别注意投诉的管辖地取决于被投诉人的具体经营地址所在地，要考量解决纠纷的便利性；

       二、了解平台责任。通过网络交易平台购买商品或者接受服务时，网络交易平台提供者如不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者有要求网络交易平台提供者赔偿的权利；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。消费者也可以要求网络交易平台调解。

       三、掌握相关信息。通过网络等方式购物的，要注意考量相关商品信息的真实性、全面性。除了商品的品质、性能、真伪、价格等之外，还要核实经营者的真实名称、具体经营地址和有效联系方式，信用情况、售后服务、消费者评价等。购物环节完成后经营者即不见踪影、查找无门的投诉时有发生，消费者一定要核实上述相关信息，确保放心消费。

       四、冷静理智选择。对视频或图片中看似诱人的宣传内容要冷静看待、理智思考，不受人蛊惑、不人云亦云，在决定购买之前要对广告宣传的内容进行核实，要考虑该产品是否为实际生活所需要。

       五、妥善留存证据。及时查验货物，检查商品数量、质量、规格、型号、用途等是否与宣传内容相符。注意留存可能涉及虚假广告的视频及购物凭证等资料，作为解决纠纷的证据。