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2021年上半年全省消保委受理投诉情况分析

发布时间:2021-07-15阅读:108次来源:浙江省消保委

       根据全省消保委组织受理投诉情况统计,2021年上半年,全省消保委共受理消费者投诉与咨询103217件,其中受理消费者投诉27805件,受理消费者咨询75412件,为消费者挽回经济损失3213万元。

       通过对2021年上半年全省消费投诉情况进行统计分析,消费领域呈现以下四大投诉热点:

       一、医疗美容服务投诉

       近年来,医疗美容服务行业蓬勃发展,并且受到网红带货影响,医美服务越来越受到年轻消费者的青睐。与此同时,“每3支医美针剂就有2支是假货”、“为了瘦腿切断神经”、“耳朵填充玻尿酸变成精灵耳”等负面话题也频频登上热搜,冲击着消费者的眼球。2021年上半年,全省消保委共受理美容服务类投诉363件,投诉反映的问题主要有:一是违法违规开展医疗美容项目。部分“黑医美”机构未取得医疗美容机构经营许可或者超范围经营,主诊医生不具备执业医师资格,操作不规范,环境不达标,使用假货、水货针剂以及山寨设备等。该类“黑医美”机构容易引发医美事故,存在极大安全风险。二是虚假宣传,无法达到预期效果。一些商家为了吸引消费者,利用短视频平台、贴吧论坛等渠道发布虚假广告,夸大美容效果,分享虚假个人经历,实际提供的商品和服务与宣传承诺内容不符,质量大打折扣,有的甚至美容不成变毁容。三是乱收费,诱导贷款美容。部分机构收费混乱,价格过高,利用低价引流实际收取高昂费用,并且利用消费者欠缺风险意识和理性判断诱导消费者办理贷款美容。

       如宁波市消保委接到消费者黄女士投诉,称其在刷短视频时看到“芊馥国际妊娠纹修复”广告,宣称修复妊娠纹效果俱佳,于是按照广告指引来到“婧纹美容”门店接受服务,并在工作人员的引导下办理了美容贷款。但黄女士接受4次治疗后无任何效果,于是提出不再进行修复,要求停止借贷。对案件调查后发现浙江多地存在类似案件,企业实际控制人为同一人,且频繁注册、注销公司,为此浙江省消保委发函短视频平台要求下架涉案视频,并发布消费警示。

       消保委提示:一是要选择有资质的正规机构,确认医美机构是否取得《医疗机构执业许可证》,主诊医生是否具有执业医师资格,不要选择在理发店、美甲店、私人美容院、个人工作室等场所接受医美服务。二是要提前了解自身需求以及医美项目的功效、有效期限、注意事项、潜在风险等信息,不盲目跟风,并且要与商家签订书面合同,详细约定医美项目名称、服务次数、价格、美容效果、违约责任等内容。三是要理性消费,在选择贷款美容时要确保自身具备还款能力,仔细了解贷款机构资质、月还款额、还款利息、逾期责任等关键信息后谨慎办理。

       二、教育培训服务投诉

       教育培训服务仍是消费者投诉与咨询较多的热点之一。2021年上半年,全省消保委共受理教育培训服务投诉488件,投诉反映的问题主要有:一是虚假宣传问题。如发布虚假或者引人误解的商业广告,伪造培训老师学历、教龄,夸大教学效果,编造用户评价,利用虚假的价格手段诱骗消费者与其交易等。二是退费纠纷投诉集中。如培训机构前期承诺可无理由退款不兑现,消费者因未达到承诺的培训效果或因身体健康等客观原因无法继续上课要求退费遭拒,培训机构地址搬迁或歇业消费者要求退回剩余费用不成等。三是直播培训存在风险。随着网络直播的兴起,直播培训也逐渐火了起来。为了吸人眼球,不少直播培训打出“零基础入门”、“包教包会”等诱人广告,并且在没有签订书面合同的情况下就通过私下转账的方式收取学费,有的甚至收到学费后就卷款跑路。

如今年5月,温州市瑞安市消保委接到一起直播培训群体投诉,一家登记注册名为“杭州网红推手科技有限公司”的机构租用位于瑞安市的厂房进行直播培训,消费者在没有签订任何合同的情况下通过微信转账的方式向该机构交费1万至10万不等,不久后该机构就玩起了失踪,卷款跑路。

       消保委提示:一是要理性看待广告宣传,不轻信“包会包过”、“签约保分”、“命题人内部培训”等宣传承诺,警惕虚假的价格优惠,避免掉入“低价陷阱”。二是要避免过于大额的预付消费,自觉抵制违反国家规定一次性收取时间跨度超过3个月费用的培训机构。三是要确认培训机构是否具备办学资质,即是否取得办学许可证和营业执照,同时签订书面合同,特别注意合同是否约定了具体的双方违约责任及退费情形,并要求工作人员将口头承诺写入合同中。

       三、房屋装修及建材类投诉

       房屋装修及建材类投诉一直是消费投诉的热点难点问题,无论是开发商交付的全装修商品房、外包给装修公司或者自己购买建材进行装修,都容易产生各种纠纷。2021年上半年,全省消保委共受理房屋装修及建材类投诉670件,投诉反映的问题主要有:一是对全装修商品房的投诉。全装修商品房投诉问题主要集中于装修质量问题,如墙体、吊顶开裂,地砖、墙砖空鼓,台盆、淋浴房漏水,空调、地暖不能正常运作,电路开关位置不正等;以及实际交付与宣传约定或样板房展示不符,高端宣传,低标配置。二是对装修公司的投诉。投诉问题主要集中于家装工程质量差,施工安装粗糙,装修材料以次充好,甲醛等有害物质超标,实际交付成果与原先设计约定不符,工期拖延,售后推卸责任,合同约定模糊违约责任难以明确等。三是对装修建材的投诉。部分消费者喜欢自购建材用于装修,投诉问题主要集中于购买的瓷砖、板材、门窗等建材质量不过关或尺寸规格不合适,以及消费者买到以假充真、以次充好、假冒品牌的建材。

       如今年3月,湖州市德清县消保委接到消费者莫女士投诉,称其与德清县武康街道某装修公司签订合约,2019年8月至2021年1月为其新房装修,装修过程中由于工人安装卫生间水管没到位,产生了漏水,还殃及到了楼下住户,与装修公司协商修复问题未果,故向消保委进行求助。经调解,装修公司承诺对两家住户房屋进行完全修复。

       消保委提示:一是建议消费者在选择装修公司前多做了解对比,选择口碑好、信誉佳的公司,充分沟通表达自己的装修需求,明确装修方案。二是与装修公司签订合同时仔细阅读合同条款,对于装修的质量标准、建材的规格、质量、价格、付款方式、施工期限、违约责任等逐一填写清楚,对有异议或不明之处提前询问并了解清楚含义,明确双方的权利义务和责任。三是装修建材先仔细验货确认无误后再安装,以免后续发现问题再拆除返工。 

       四、网络直播带货投诉

       浙江作为电商大省,网络购物消费投诉一直居高不下,除了传统电商平台投诉外,直播带货逐渐成为投诉热点。网络直播带货的投诉主体主要包括主播、商家、平台三方面。一是投诉主播虚假宣传。如肆意夸大产品功效,用夸张的演技宣称“跳楼价”、“只有100组”,而实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构的。二是投诉商家货不对版,售后服务不完善。如消费者买到的商品临期,成分、规格、功效与宣传不符,甚至买到“三无”、假冒伪劣产品。下单后商家不按时发货,超卖超售甚至单方面砍单,直播时承诺的赠品不发放,商品出现质量问题后推卸责任、商家失联等。三是投诉平台维权监管不力。部分电商平台对商家侵害消费者合法权益的行为视若无睹,对商家惩戒力度低,在消费者遇到消费纠纷时,未能在第一时间介入帮助消费者维权,反而撇清自身关系,致使消费者维权受阻。

如杭州市消保委接到消费者赵女士投诉,称其于2020年9月1日通过直播平台购买了一张全国酒店畅住卡,金额为588元,权益有效期为开通后730天。赵女士在直播平台客服催促下于2020年9月14日开卡,因受疫情影响,直至2021年初,赵女士才准备使用畅住卡订房,但发现大多数城市都无房可订,不少酒店长期显示满房状态。联系客服后,一直未收到任何回复,遂投诉至杭州市消保委要求退款。

       消保委提示:一是按需购买,不要因为直播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单,下单前与客服确认清楚商品优惠、发货时间等关键信息。二是不要轻易选择私下付款交易。部分主播会通过直播平台将顾客引流到微信购买产品,该类私下交易方式一旦发生纠纷,消费者事后维权会变得更加困难。三是保留好交易凭证,收到货后及时验收,一旦出现问题及时与商家沟通解决,协商不成可通过投诉维权。